¿Sabes cómo liderar a un equipo comercial? Esa es una pregunta bastante común en una entrevista para un cargo de director de ventas. Posiblemente hayas trabajado en el departamento de ventas toda tu vida, pero nunca te has planteado ser el jefe. Pues permíteme decirte, tal y como John Adair hace en sus libros, “No queremos jefes, queremos líderes”. Así pues, para un puesto de director primero tienes que saber si eres un buen líder. Porque lo que necesita una empresa es tener líderes y no jefes.
Partiendo de esta base, plantea su modelo de liderazgo en tres áreas estrechamente conectadas:
Dentro de cada área se incluyen una gran lista de ítems que el director debe conocer y dominar. Pero para simplificar y hacerlo más fácil, entendemos que la primera área, la tarea, son las estrategias y planes comerciales creados por el director y llevados a cabo por el equipo. Una vez tenemos claro cuáles son los objetivos que marcan el camino a seguir, lo siguiente es conseguir que estos se cumplan desde un prisma tanto individual como colectivo. Por lo tanto, es indispensable la cohesión del equipo y también las relaciones interpersonales con cada uno de sus integrantes.
Teniendo siempre en cuenta estas 3 áreas, para que un director de ventas sea al mismo tiempo un buen líder ha de saber influir en las otras personas sacando lo mejor de ellas. Por lo tanto, un gran líder es aquel que consigue construir un equipo cohesionado gracias al refuerzo positivo, la capacidad de crear espíritu de equipo y el poder del coaching comercial.
Cómo liderar un equipo comercial: dar Feedback
Para saber cómo liderar debes saber cómo dar feedback a tus trabajadores, ya sea positivo o negativo. Esta es una de las habilidades más importantes y necesarias dentro del departamento comercial.
El feedback no solo ayuda a mejorar el rendimiento y a incentivar la productividad, sino que también es una oportunidad para el desarrollo individual tanto personal como profesional.
Eso sí, dar feedback efectivo a tu equipo es muchas veces complicado. Cuando es positivo, quizás le estás reconociendo algo que para el comercial no es importante, y por otro lado no has valorado otras acciones comerciales en las que ha dedicado mucho esfuerzo, trabajo y horas. Y, cuando es negativo, los directores nunca encontramos el momento perfecto para darlo. Pero, ¿por qué cuesta tanto dar el feedback adecuado? A grandes rasgos, los comerciales opinan que:
- El feedback negativo siempre suele ser mayor que el refuerzo positivo
- El feedback suele ser confuso, incompleto e impreciso
- El feedback que da el director tiene mucho que ver con el psicoanálisis (el comportamiento negativo del comercial es debido a una situación personal, divorcio…etc) su comportamiento es negativo por su situación personal, divorcio…etc)
- Los directores son demasiado repetitivos y siempre dan el mismo feedback
Visto lo visto, ¿cómo das tú el feedback a tu equipo comercial?
Primero de todo y antes de dar cualquier tipo de feedback…Todas y cada una de tus valoraciones tienen que estar respaldadas por números. Por lo tanto, antes de tener una reunión, encuentro o conversación echa un vistazo a los reportes de ventas y observa todos y cada uno de los indicadores de rendimiento de tu equipo.
Una vez tienes los números tienes que buscar la manera de comunicarlo de la manera más sencilla posible. ¿Qué quiero decir con eso? En otras palabras, el feedback será efectivo si el mensaje es lo más específico posible. Tienen que ser capaces de salir de la reunión con una idea clara de lo que han hecho bien (o mal) y el impacto que ello tiene en su performance.
Sin embargo, ser específico con el mensaje que quieres dar, a veces no es suficiente – también tienes que trabajar la forma en la que das el feedback.
Debes tener en cuenta muchos aspectos. No puedes acercarte a un representante como si nada y dárselo, o hacerlo de forma brusca, sin preguntar y de forma clara y directa. Porque ni tú vas a estar acertado ni él va a tomarse la crítica de la mejor de las maneras.
Así que teniendo esto en mente, intenta crear el escenario y el ambiente perfecto para dar el feedback. En otras palabras, prepara tu acercamiento lo mejor posible antes de dar tu valoración, sobre todo cuando esta es negativa.
¿Mi recomendación? Pregunta siempre antes de hablar. Te lo explico con un ejemplo:
Acabáis de volver de la oficina después de una visita conjunta a un cliente existente. El representante de ventas en cuestión, (Miguel) acaba de recomendar un nuevo producto al cliente. Durante su pitch, ves que no sabe explicar bien las ventajas del nuevo y diferenciarlo claramente de la versión anterior. No solo eso, sino que cada vez que el cliente habla o pregunta, le está cortando sin escucharlo. Además, le ha prometido un par de funciones que no son exactamente las que tiene el nuevo producto.
Después de la visita es el momento de corregir todo lo que Miguel ha hecho mal. ¿Cómo vas a darle el feedback?
“Miguel, si no te importa, me gustaría hacer una observación en relación a la presentación de producto que has hecho esta mañana durante la visita (permiso). Cuando has hablado de las ventajas del nuevo producto, no has sabido verbalizar todo lo que tenías en la cabeza, de hecho, has acabado diciendo algún que otro beneficio que el producto no tiene. (mensaje específico). Por otro lado, cuando el cliente ha rebatido dichas ventajas, no le has dejado hablar y no le has escuchado. Esta situación no puede volver a suceder, ya que ha provocado un mal entendimiento entre ambas partes”.
“Como podrás ver, no es plato de buen gusto hablar de dichas situaciones (admitir una situación incómoda) pero es importante mejorar este aspecto”
Por lo tanto:
- Pide permiso
- Se específico con los puntos de mejora
- Reconoce la dificultad de dar un feedback negativo
Por otro lado, no debes olvidar otra de las formas más utilizadas para dar feedback que complementan estos tres pasos. El feedback modelo sándwich, es decir, das el comentario de “mejora”, entre dos comentarios positivos:
- Decir lo que está haciendo bien
- Comunicar los aspectos de mejora
- Motivar para la próxima visita
Cómo liderar un equipo comercial: La escucha activa y el poder de la empatía
En este apartado me gustaría hablar sobre la escucha activa y el poder de la empatía, ya que son realmente útiles para aquellas personas que lideran equipos. Quizá incluso podríamos incluir estas dos “herramientas” dentro del coaching comercial porque ayudan al director a mantener motivado a su equipo.
¿Es la escucha activa útil para saber liderar?
A estas alturas sabrás que no es lo mismo oír que escuchar. Oír es un acto involuntario, una acción pasiva que haces desde pequeño y en la que solo forma parte el sistema auditivo. Por el contrario, para escuchar tienes que oír y prestar atención a lo que se nos dice. Por esta razón, cuando escuchamos otras funciones cognitivas entran en juego como lo son recordar, pensar y razonar.
No solo eso, para escuchar de verdad necesitas foco y concentración, procesar el lenguaje corporal y la comunicación tanto verbal como no verbal para poder entender e interpretar lo que esa persona está tratando de decir.
Y esta es una de las razones por las cuales los mejores líderes tienen la habilidad de escuchar. Estos serían los pasos a seguir para una escucha activa con cada uno de tus comerciales:
- Escucha realmente al comercial.
- Completa lo dicho por tu comercial: responder con lo mismo que ha dicho pero parafraseando lo que ha dicho o explicado con tus propias palabras.
- Confirma que lo has escuchado correctamente.
- Pregunta todo lo posible para aclarar aún más que has comprendido la situación.
- Para finalizar la conversación trata de utilizar preguntas abiertas para que sean ellos mismos quienes expresen lo que piensan con sus propias palabras. Si haces las preguntas correctas, tus comerciales llegarán por sí solos a la mejor solución resolviendo su propio problema.
Veámoslo con un ejemplo. Uno de tus comerciales, al que le has asignado recientemente una ruta comercial nueva, te pregunta si puede hablar contigo:
MIGUEL “No estoy cómodo con esta ruta comercial”
Lo primero como es lógico es escuchar lo que te dice. Hecho. Lo segundo es entender su petición:
LÍDER “No estás a gusto con la nueva ruta comercial asignada, por lo tanto quieres ver si hay alguna opción de cambio a otra”
Después de esta pregunta, confirmas y aclaras:
LÍDER “Es el cambio de ruta el tema fundamental del que quieres hablar, ¿es así? Cuéntame”.
MIGUEL “Sí, pero…”
Una vez él te ha explicado que este cambio de ruta no es lo que esperaba. Utiliza las preguntas abiertas para que sea él mismo quien encuentre la situación. En este caso, llegará él solo a la conclusión de que podrá cambiar de ruta cuando se cubra esta última con un nuevo representante.
Para que la escucha activa sea efectiva es necesario también hacer uso de la empatía. ¿Cómo? Lo vemos ahora.
El poder de la empatía en el liderazgo comercial
Como su propio título indica, la empatía es uno de los atributos fundamentales en el liderazgo comercial. ¿Por qué? Porque la empatía es la habilidad para ponerse siempre en el lugar del otro. Y, ¿quién no quiere un jefe que se ponga en tu lugar cuando cometes un error?…
Los directivos empáticos son aquellos que saben buscar y encuentran puntos en común con sus trabajadores. De tal forma que pueden entender sus puntos de vista y adaptarlos para que todos coincidan. ¿Cómo consiguen ponerse en el lugar del otro? Existen tres tipos de empatía, que utilizadas entre sí, pueden ayudar a liderar un equipo.
- Mediante la empatía cognitiva se entiende la perspectiva de la otra persona. En otras palabras, el director comercial que utiliza la empatía cognitiva es capaz de entender cada una de las visiones, mentalidades y maneras de trabajar de su equipo.
Por ejemplo, ante una situación conflictiva como es final de mes en un departamento comercial, habrá personas que reaccionarán diferente a otras. El director comercial ha de saber cómo va a actuar cada uno de los integrantes de su equipo. - Por otro lado, tenemos la empatía emocional: cuya característica es la capacidad de sentir lo que la otra persona siente. Imagina la frustración que siente un comercial cuando no ha logrado una venta que estaba más que segura. En este caso, el director comercial puede llegar a sentir esa misma frustración.
- Por último, el interés empático, que es la capacidad de entender lo que la otra persona necesita de ti.
Bajo mi punto de vista, como director de ventas es importante ser consciente de los 3 tipos y utilizar la empatía como herramienta de cohesión, confianza y mejora del rendimiento.
Pongamos un ejemplo. Uno de los comerciales de tu equipo ha cometido un error. No ha visto el cambio de precios de las suscripciones y ha estado vendiendo durante estas 2 últimas semanas con los precios antiguos.
¿Qué vas a hacer ante esta situación? ¿Cómo vas a responder?
Lógicamente lo primero que te viene a la cabeza es frustración. Es un error que va a perjudicar los objetivos del mes por lo tanto afecta a todo el departamento comercial.
Existen directores que pueden “superar” esa frustración con la capacidad de no juzgar y ver por encima del fallo.
Lo primero que hacen es hablar con uno mismo. “De acuerdo. Ha cometido un error importante. Ha sido el primer error después de 6 meses trabajando con la compañía. ¿Qué es lo que puede haber pasado?”.
En este caso, ¿cómo puedes utilizar la empatía?
Toma perspectiva. Piensa primero por qué ha podido suceder esta situación. Ponte en su lugar y analiza qué es lo que puede haber pasado. Pero recuerda que antes de cualquier confrontación o resolución de un problema, es importante parar y poner las cosas en perspectiva.
Lidera a tu equipo
Así que para saber cómo liderar un equipo comercial no solo es importante saber dar feedback, también necesitas saber escuchar y tener un alto nivel de empatía con tu equipo. Estas 3 habilidades van a ayudarte a conocer a tus trabajadores, ellos se sentirán más a gusto y, como ya hemos dicho anteriormente, la motivación y el bienestar laboral provoca una mejora en el rendimiento y la productividad. Porque lo que necesita una empresa es tener líderes y no jefes.