En el blog anterior hablamos sobre cómo los procesos impactan en el éxito de la búsqueda e implementación de un software empresarial. A continuación discutiremos sobre la misión de un propietario de procesos.
Deténgase un momento a pensar en la gran cantidad de procesos en los que su organización confía todos los días. Por lo regular, estos procesos requieren colaboración cruzada y comprenden distintos departamentos.
Asignar la propiedad de estos procesos a empleados clave puede facilitar la mejora de los procesos sin crear fricción entre departamentos. Estos empleados clave se llaman propietarios de procesos.
¿Qué es un propietario de proceso?
El propietario de un proceso funciona como el título lo indica. Se apropian de un proceso específico, incluso si no está aislado de su departamento.
Luego, a lo largo de la vida útil de su implementación, son responsables de administrar ese proceso de extremo a extremo. En cada punto de contacto, son ellos quienes se aseguran de que el proceso se implemente, mantenga y mejore según sea necesario.
Por supuesto, para tener éxito en este rol, el propietario de un proceso debe tener suficiente conocimiento sobre el proceso o los procesos que está supervisando.
¿Cuál es el papel del propietario de procesos en una implementación de software empresarial?
Los propietarios de procesos son activos críticos para cada etapa de su proyecto, desde la selección del software hasta la posterior implementación.
En general, este rol es responsable de garantizar que el proceso que poseen:
- Cumple con los objetivos del proyecto
- Satisface las necesidades de la organización
- Está completamente implementado según lo diseñado
Antes de comenzar a buscar opciones de software, el propietario de procesos debe ayudarlo a mapear sus procesos de estado actuales y futuros. Sin su ayuda, esta actividad puede llevar bastante más tiempo porque los jefes de departamento individuales solo entienden los requisitos de su propio equipo.
Esto puede plantear un desafío cuando un proceso determinado abarca varios departamentos. En este caso, es posible que los departamentos individuales solo entiendan una pequeña parte del proceso. Si bien pueden ser expertos en su propia esfera, generalmente poseen un conocimiento limitado sobre cómo sus procesos encajan en el panorama general.
Con este punto de vista estrecho, puede ser difícil identificar puntos débiles u oportunidades de mejora. Además, cuando se identifica una mejora potencial, es posible que tenga dificultades para obtener la aceptación en varios departamentos.
Tenga en cuenta que un propietario de procesos no tiene la tarea de crear el diseño del proceso real, ni es responsable de desarrollar métricas de proceso para medir el éxito y la efectividad.
Por lo general, su equipo de proyecto (en conjunto con expertos en la materia) son los encargados de diseñar estos procesos de estado futuro. También son responsables de desarrollar KPI y otras métricas para medir la efectividad.
¿De qué decisiones es responsable un propietario de procesos?
- Decisiones de diseño del proyecto
Primero, participan en el esfuerzo inicial de diseño del proyecto. Ayudan a definir qué valor quieren derivar del nuevo sistema y qué puntos débiles esperan que pueda resolver.
Esto significa que necesitan describir cómo quieren que el sistema:
- Resuelve sus puntos débiles
- Mejorar su proceso
- Alinear su proceso con la estrategia organizacional
El equipo del proyecto puede usar esta información para comprender cómo debe ser el diseño final.
- Decisiones de las métricas de éxito
A continuación, el propietario de un proceso toma decisiones sobre cómo medir el éxito del proceso. Para hacerlo, deben ser capaces de articular claramente cómo esperan que se vea el estado futuro.
No basta con decir que un proceso debe ser más eficiente. Si bien es posible que no puedan establecer KPI definidos en este momento, deben tener ideas concretas sobre cómo mejorar los niveles de eficiencia, por lo que el equipo de diseño tiene pautas a seguir.
5 roles clave de un propietario de proceso
Además de tomar las decisiones anteriores, ¿qué más hacen los propietarios de procesos? Aquí hay una descripción de un propietario de proceso típico:
- Analiza los datos
El propietario de un proceso utiliza información de datos para determinar indicadores clave de rendimiento y medir la realización de beneficios. A menudo confían en herramientas de análisis avanzadas para advertir de fallas tempranas o disminución del rendimiento. Esto les permite identificar rápidamente los cuellos de botella y las oportunidades de mejora.
- Mantiene documentación importante
¿Qué pasaría si una persona esencial de su organización de repente no pudiera desempeñar sus funciones? A menos que hubiera una documentación exhaustiva para replicar sus flujos de trabajo, todos se quedarían luchando.
Esta es la razón por la cual uno de los principales trabajos del propietario de un proceso es mantener registros detallados a cada paso. De esta manera, siempre hay un rastro de datos que explica las métricas de monitoreo de rendimiento o los pasos para la resolución de problemas. Cualquier persona en la organización puede administrar, completar y solucionar problemas de un proceso sin depender del conocimiento de una persona.
- Mide el impacto en diferentes condiciones
El propietario de un proceso entiende cómo encaja un proceso en el panorama general. Esto incluye procesos ascendentes y descendentes.
Por ejemplo, el propietario de un proceso comprende los impactos de cambio de los flujos de trabajo de extremo a extremo y participa activamente en el proceso de gestión del cambio.
El propietario de un proceso también es responsable de medir qué salidas del proceso se utilizan directamente aguas abajo. En otras palabras, ¿qué parte del proceso es necesaria para la producción final de bienes o servicios?
Para identificar estos resultados, el propietario de un proceso hace preguntas como:
- ¿Qué procesos alimentan mi proceso?
- ¿Hay algún proceso posterior que dependa de mi proceso?
- ¿A qué parte de la organización contribuye mi proceso?
- ¿Qué partes de mi proceso son estratégicamente importantes?
Mientras el equipo del proyecto está haciendo la gestión de procesos, un propietario del proceso se asegura de que el equipo se centre en los resultados correctos. De lo contrario, todos podrían hacer girar sus ruedas y perder el tiempo diseñando una salida que no sirva a un objetivo importante de la organización.
- Mapea procesos para visibilidad
Junto con el equipo del proyecto y otras partes interesadas, un propietario del proceso crea mapas de procesos que muestran cómo los procesos se alimentan entre sí, al tiempo que etiquetan claramente las entradas y salidas.
Esto ayuda a todos a comprender cómo funcionan los procesos y qué grupos están involucrados en cada uno. Esto no solo facilita el trabajo en equipo y la comunicación, sino que proporciona líneas directas de responsabilidad, para que los empleados sepan a quién contactar si surge un problema.
Lo más importante es que alimenta la recopilación de requisitos de software al servir como una ilustración de lo que cada departamento necesita para tener éxito.
Con esta documentación, podrían escanear rápidamente para ver qué procesos posteriores se verían afectados por el problema. Luego, podían ponerse en contacto con esos propietarios de procesos individuales antes de que el error afectara sus operaciones. Luego podrían optar por solucionar el problema, desarrollar una solución alternativa o retrasar la línea de tiempo hasta que se resuelva.
- Inspira la mejora continua
Si bien es posible que solo haya un puñado de propietarios de procesos designados involucrados en su proyecto, deben ser lo suficientemente comunicativos y transparentes como para que cada empleado esté facultado para realizar mejoras proactivas en el proceso.
Cuando los usuarios finales ven a los propietarios de procesos defendiendo sus necesidades y trabajando para hacer sus vidas más fáciles, se inspiran para hacer lo mismo.
Los empleados son las personas que están más cerca de los procesos y los conocen mejor que nadie. Si bien se requiere experiencia en administración para el rol de propietario del proceso, no es necesaria la antigüedad para saber qué cambios podrían resultar en beneficios significativos.
El compromiso continuo de un propietario de procesos
Las responsabilidades del propietario de un proceso son de naturaleza continua y afectan cada etapa de selección, implementación y puesta en marcha. Aquí hay una mirada de alto nivel sobre cómo su papel encaja en el proyecto en cada punto de contacto:
Selección de software
A medida que el equipo del proyecto evalúa proveedores y soluciones, el propietario del proceso:
- Refina y documenta los requisitos de software
- Revisa las propuestas de los proveedores
- Identifica las brechas del proceso
- Asiste y puntúa demostraciones de software
Diseño de Software
A medida que el equipo pasa a la fase de diseño técnico del proyecto, el propietario del proceso:
- Participa en reuniones del equipo del proyecto
- Asiste a talleres de diseño de proyectos
- Revisa y aprueba los documentos de diseño preliminares y finales
- Asiste a las primeras sesiones de capacitación
Construcción e implementación
Una vez que el sistema ha sido diseñado y es hora de la implementación, el propietario del proceso:
- Ayuda en el desarrollo de materiales de garantía de calidad
- Ayuda a desarrollar scripts de prueba
- Desarrolla políticas y procedimientos relacionados con el proceso
- Facilita las pruebas de aceptación del usuario
- Apoya, asesora y capacita a los usuarios finales
Soporte y optimización posterior a la implementación
Cuando la fecha de lanzamiento haya terminado oficialmente y el software esté completamente implementado, el propietario del proceso continúa apoyando el proyecto al:
- Aclimatación del personal a las nuevas funciones
- Formación de nuevos usuarios
- Evaluación de nuevos requisitos de proceso
- Preparación para futuras versiones
Cómo asignar la propiedad
Especialmente en las grandes organizaciones, los ejecutivos están bastante alejados de las actividades cotidianas que definen los trabajos de los empleados. Por lo tanto, los ejecutivos carecen del nivel de conocimiento requerido para determinar cómo debe verse un proceso y cómo medir su efectividad.
A la luz de esto, muchas organizaciones asignan a un ejecutivo para que esencialmente posea un escenario operativo, mientras asigna recursos funcionales para servir en roles de decisión secundarios.
Estos recursos funcionales suelen ser altos en los rangos de gestión, en lugar de un empleado a nivel de usuario. Esto se debe a que el propietario del proceso debe ser un tomador de decisiones que tenga amplias responsabilidades sobre el proceso que controla. En esta capacidad, el propietario del proceso puede asignar propietarios de subprocesos para administrar los diseños y controles más detallados que, en última instancia, respaldan el proceso de extremo a extremo.
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